Page 76 - Telebrasil - Julho/Agosto 1994

Telepar e Telesp:

Como aprender a melhorar

José Osmir Fiorelli, da Telepar, fez cia de que há uma concorrência, a difi-

um brilhante relato do processo da c u ld a d e para m o tiva r torna-

qualidade, desenvolvido na sua em­ se in fin ita . A im portância com que

presa, por ele definido como lições de deve ser encarado o fator concorrên­

um começo. Como introdução, adver­ cia é uma coisa m uito distante dos

tiu para uma série de fatos que acon­ gerentes e demais empregados. Mes­

teceram no processo de aprim ora­ mo aqueles que dizem saber da con­

m ento da q u a lid a d e na Telepar. corrência e estar preocupados com

"Questões relacionadas a qualidade ela, na hora das decisões demonstram

têm m uito de emocional. Mas quem o contrário.

analisa um processo de qualidade, A terceira causa, "crucial", segun­

não tem o direito de fazer julgamento do F io re lli, fo i a subvalorizaçào do

de outras pessoas pelas posturas que valor do complexo Relações Interpes-

elas adotaram durante o processo", soais-Valores-e-Objetivos, três coisas

afirm ou. Abaixo, um resumo da sua que em sua opinião andam de màos

conferência: dadas. Fazer um trabalho verdadeira­

— O trabalho de qualidade na Tele­ m ente de equipe é dificílim o e não

par teve início em novembro de 1991. está em nenhum manual; só se con­

Naquela ocasião, o ito gerentes de segue com a prática. E só se aprende

departamentos, com responsabilidade a prática repetindo-a. A grande lição,

sobre cerca de 40% dos empregados para Fiorelli, é que primeiro tem que

da empresa, formaram um comité de J o s ó O s m ir F io re lli, d a T e le p a r. se investir no comportamento, e so­

q u a lid a d e . Fato im p o rta n te a ser mente depois na ferramenta. A ferra­

observado: do comité não participava menta tem que ser dada no momento

nenhum d ire to r da empresa. A p ri­ em que o comportamento motivou a

meira providência foi servir a "sopa tâncias. M uita coisa a p re n d i pelo vontade de usá-la. Sem isso náo há

cultural" de letrinhas, ou seja: TQC, "m étodo do b a n h e iro ": local onde programa de qualidade.

TQS, 5S, 6M, 4M etc. Depois do bebê lado a lado, as pessoas vivem um No m om ento, a Telepar vive uma

la, há que assimilar a nova cultura e se momento do verdade. La obtive depoi fase de retomada do seu programa de

estabelecer o consequente domínio do mentos bom diferentes dos constantes qualidade total. Depois de dois anos,

jargão da qualidade. nos formulários, entrevistando duzen­ em maio últim o, pela primeira vez a

No espaço de seis meses o comitê tas pessoas, num universo de duas diretoria da empresa se reuniu para

criou um plano de trabalho, montado mil. Tomei ciência de que os em pre­ tratar do assunto.

para um período de quatro anos. Ofi­ gados tinham vontade do fazer a coisa

cia lm e n te , o plano foi entregue, de um jeito diferente do prescrito, mas Qualidade nos celulares da Telesp

aprovado e lançado pelo presidente sem saber qual, contanto que fosse

da empresa, em setem bro de 1992. outro. Por sua vez, Gilson Rondinelli Filho,

Para o dia do lançamento foi feita uma — Se aprende muito mais com os da Telesp, começou informando que a

festa reunindo num auditório trezen­ fracassos do que com os sucessos. te le fo n ia ce lu la r conta atualmente

tos gerentes e o próprio ministro das Três causas foram fundam entais na com mais de 35 milhões de usuários

Comunicações. paralisação do programa de qualidade no m u n d o in te iro . Residem nos

— O tem po passou e em pouco da Telepar. A primeira foi a aprovação Estados Unidos 50% deste total. Há

tempo o plano foi despertando entusi­ do plano pelo presidente da empresa dez anos, quando foi inaugurada a

asmo; o comitê cresceu para 18 mem­ e não por todos os d ire to re s. Um telefonia celular nos EUA, haviam ape­

bros e fom os ficando cada vez mais plano de qualidade tem que ser da nas oito mil usuários. No ano passado

otim istas. Começamos a preparar o empresa e como tal deve ser conver­ já a tin g ia m 15 m ilhões, num cres­

treinam ento dos empregados. Cria­ sado, d is c u tid o , e n e g o cia d o por cim ento que nunca esteve abaixo de

mos, então, a seguinte situação: ensi­ todos. E não basta aprovar um plano: 35% ao ano. No princípio, existiam

namos o cliente a consertar o carro, é preciso cumprí-lo. Ou todos se en­ apenas os aparelhos veiculares, uti­

mas esquecemos de saber se ele tinha volvem, ou nada feito. São comuns as lizados principalm ente nos trajetos

vontade de fazê-lo. Em maio de 1993, frases: "com esses em pregados, o entre residências e escritórios, numa

com a decisão de avocar a si todas as plano é inviável" e "com essa direção espécie de extensão do aparelho fixo.

decisões com relação ao programa de que tem a em presa, é im p o ssíve l De 3 m il d ó la re s, o preço dos

qualidade, o comitê se desfez. E, como cumprir o plano". Ambas estão certas, a p a re lh o s caiu para uma variação

numa batalha onde algumas fileiras porque evidenciam falta de coesão. entre US$ 800 e US$ 1.000. No início,

de soldados param e outras avançam, Outra dificuldade - por ele reputa­ a conta média mensal girava em torno

alguns gerentes prosseguiram empol­ da com o m uito grave - que Fiorelli de US$ 150.00, tendo se reduzido a

gados com o processo e o u tro s o detectou com o "m étodo do banhei­ US$ 40.00. Entre os países com maior

abandonaram. ro", falando com aproxim adam ente densidade dem ográfica de usuários,

— Numa empresa, alguém sempre quatrocentas pessoas, foi a falta de destacam -se os nórdicos, liderados

é cliente de alguém, com as posições entendimento quanto ao fator concor­ pela Finlândia e seguidos de Suécia,

se invertendo, conform e as circuns- rência. Segundo ele, sem a consciên­ Noruega e Islândia. Em quinto lugar,