Page 75 - Telebrasil - Julho/Agosto 1994
P. 75
Copeland
A experiência da Tandem
W illiam Copeland, diretor da Tandem, processo que, no entanto, envolve todos
apresentou sua em presa com o líder os empregados da empresa. Segundo
m undial no fornecim ento de com puta afirmou Copeland, "qualquer programa
dores tolerantes a falhas, num ambiente de qualidade deve contar com o pleno e
contínuo de operação. Tais m áquinas, direto envolvimento dos altos executivos
utilizadas em aplicações críticas, como da organização. Se isto não acontecer,
no gerenciamento de redes de telecomu todo o resto da empresa se desinteres
nicações, necessitam manter elevadíssi sara. A alta direção da Tandem dedica,
ma confiabilidade. Mesmo em situações religiosamente, um dia por semana para
com o na atualização de sua base de discutir melhoramentos no programa de
dados, expansão de capacidade ou de qualidade com equipes m ultidisciplina-
sim ples m anutenção, esses co m p u ta res, incluindo fornecedores e clientes."
dores simplesmente não podem falhar. Entre as recomendações repassadas
O conferencista deixou de lado o ter pelo conferencista, foi destacada a im
reno das especulações e partiu para des portância de um programa de com uni
crever a realidade do programa de quali W illia m C opeland, da Tandem cação social e de relações publicas - in
dade da Tandem, já em pleno funciona terno e externo - voltado para divulgar
mento. Para entregar ao mercado m áqui os resultados alcançados. Cada empre
nas que operem 365 dias por ano, 24 gado da Tandem recebe, por correio ele
horas p o r dia , sem n en hu m a in te r necedores e os diversos grupos que trônico, noticias sobre o andamento da
rupção, a Tandem reconheceu, em 1991, compoem a organização, num só progra qualidade, além de videoconferências,
a necessidade de instituir um programa ma, visando ter usuário satisfeito, em prom ovidas a intervalos regulares. O
de qualidade to ta l. P artiu do p ro p rio pregados m otivados o menores custos proprio presidente, Jim Treybig, p ro
c h ie f e x e c u tiv o da corporação, Jim Trey operacionais", resum iu W illiam Cope move anualmente um grande "sum m it",
big, a idéia de que a Tandem nào exis land. uma festa para prem iar grupos e pes
tiria caso seus clientes nao estivessem Com a finalidade de manter um sis soas que se distinguiram pela qualidade.
totalm ente satisfeitos com a qualidade tem a do qualidade, a Tandem - uma Uma remuneração pecuniária para ge
dos produtos recebidos. empresa de âm bito m undial - montou rentes e empregados que contribuiram
— "Nosso enfoque, rumo á qualidade um s t t if f permanente de cerca de 30 pos para a melhoria da qualidade atua como
total, foi integrar clientes, parceiros e for sons para acom panhar o dia-a dia do poderoso incentivo. (J C F.)
Roberto Lopes Leme:
0 cliente é quem manda
Durante sete anos gerente de qua para o cliente. Roberto Lopes Leme reco
lidade da Editora A bril, Roberto Lopes menda exatamente o contrário: comece
Leme viveu o começo de um plano de pelo cliente. Mas alerta que a primeira
qualidade total. O que faz a diferença coisa a ser definida e, justamente, quem
entre em presas que vencem , que en são os clientes. Depois disso, venfique-
cantam o cliente e dão lucro e empresas se junto a ele, o que ele quer.
que não conseguem isso? Segundo ele, A partir das respostas do cliente, são
uma só: saber o que o c lie n te quer. form ados os indicadores de qualidade.
Todos estão preocupados em dar o que Se o cliente disser que o que mais inte
o clien te quer. Mas isto está errado, ressa é a rapidez no atendimento, surge
porque isso começa pela pressuposição ai a necessidade da criação de um indi
de que se sabe o que ele quer. Antes, cador que comprove o grau de satisfação
tem de perguntar a ele o que ele quer", do cliente naquele ponto.
alertou. É com um se ouvir dizer, p rin cip a l
Muitas empresas se preocupam com mente em departam entos de recursos
a excelência, mas nem todas conseguem hum anos, que o m aior patrim ônio da
obtê-la. Para tanto, e preciso m elhorar os empresa são as pessoas. E verdade, mas
processos e criar indicadores de melho em primeiro lugar vem o cliente, porque
ria Pela conceituação japonesa, se faz o sem ele, não há área de recursos hu
inverso: verificam se os processos, reú m anos, nem pessoas, nem em presa.
ne-se as pessoas e melhora-se as coisas R oberto Lopes Lem e, consultor. (R N . H l
