Page 12 - Telebrasil - Julho/Agosto 1994
P. 12
REVISÃO DO SISTEMA
Já sc encontram em operação, Tele- cias, concomitantemente à introdução entre as áreas que privilegiam a satisfa
centros experimentais implantados em dos princípios de Gestão Pela Qualida ção dos clientes como objetivo primor
Brusque - SC, pela Telesc, Toledo-PR, de Total, procurando-se ainda correla dial da gestão empresarial.
pela Telepar, e Mossoró - RN, pela cionar os parâmetros de aferição do de Os exemplos a seguir demonstram
Telern. sempenho operacional com aqueles de esse fato.
satisfação do cliente. A partir de resultados de pesquisas
Até o final de 1994 todas as Empre
O Projeto em questão tem, portanto, OPUS na Região de Operações OW, a
sas do Sistema TELEBRÁS estarão im
o objetivo de rever o Sistema de Avalia Telesp remanejou telefones públicos e
plantando pelo menos um desses centros
ção da Qualidade e do Desempenho dos intensificou o controle sobre os distribui
em cada unidade da Federação.
Serviços Prestados pelas empresas do dores de fichas telefônicas, conseguin
O Projeto Revisão do Sistema consis Sistemas TELEBRÁS, tendo em vista do com isso um expressivo aumento de
te na avaliação da Qualidade e do de adequá-lo ao novo ambiente empresari dez pontos percentuais nos resultados da
sempenho dos serviços prestados aos al, baseado na Gestão Pela Qualidade avaliação de telefones públicos pelos
clientes. Total, cujo foco é a plena satisfação do clientes da região entre o primeiro e o
A Gestão pela Qualidade Total em
cliente. segundo semestres de 1993.
ambiente participativo e comunicativo O Projeto abrangerá os processos do Outro exemplo vem da Telemig, onde
requer, como instrumento imprescindí
Sistema TELEBRÁS, a nível empresa a ampla divulgação dos resultados do
vel, a existência e uso de Indicadores de
rial, associados â oferta c prestação de OPUS e o efetivo engajamento dos ge
Qualidade c Produtividade formulados
fcerviços de telecomunicações, voltados rentes e colaboradores da Empresa na
sob uma ótica abrangente que coloque para a satisfação dos clientes. A revisão reversão dos pontos mais críticos, resul
em primeiro plano os clientes, razão de
compreeenderá a definição e concei- taram em uma melhoria de aproximada
ser das instituições prestadoras de servi
luação de indicadores específicos e glo mente cinco pontos percentuais na ava
ços.
bais, os métodos de coleta e tratamento liação da Empresa pelos seus clientes em
Para que sc consiga cumprir essa ta
de dados, os processos de medição, as 1993.
refa, as empresas devem estar dotadas de
metodologias de pesquisa e os critérios Em termos globais, a avaliação das
uma sistemática de avaliação suportada
para análise e avaliação dos resultados. empresas do Sistema TELEBRÁS pelos
por um sistema de informações que per
seus clientes apresentou melhoria cm
mita aferir os níveis de Qualidade e de
1993: cm uma escala de satisfação de 1
sempenho dos serviços prestados e dos A VOZ DO CLIENTE
a 5, a nota média subiu de 4,18 no pri
produtos oferecidos.
meiro semestre para 4,23 no segundo.
No atual sistema de avaliação em uti Conhecer a satisfação dos clientes em
lização no Sistema TELEBRÁS, a Qua relação aos serviços c atendimentos que Na Telehahia o Projeto OPUS é um
lidade dos serviços prestados 6 avaliada lhes são prestados é indispensável como dos principais itens do programa de ava
por meio de processos independentes, subsídio para o planejamento operacio liação dos resultados da Empresa. Deci
que aferem o comportamento dos indi nal e de investimentos das empresas do sões nesse sentido estão sendo tomadas
cadores de desempenho operacional c Sistema TELEBRÁS. É a voz do clien também pela Telems, Telergipe c outras
dos de satisfação dos clientes. te no STB. empresas do Sistema TELEBRÁS.
As transfonnações ocorridas no am O aperfeiçoamento contínuo do Pro
Com essa finalidade, a TELEBRÁS
biente do Sistema TELEBRÁS, decor criou cm 1985 o Projeto OPUS (OPi- jeto OPUS como instrumento de avalia
rentes da introdução de novas tec nião cio USuário), que permite a iden ção da satisfação dos clientes do Siste
nologias, da modernização através da tificação dos aspectos que recebem ava ma TELEBRÁS tem possibilitado a re
implantação de sistemas de apoio á ope alização de pesquisas em segmentos aic
liações favoráveis ou desfavoráveis dos
ração c demais melhoramentos, toma então não incluídos no Projeto.
nossos clientes, revelando os pontos crí
ram o atual sistema de avaliação inade ticos na atuação de nossas empresas cm Em 1993, por exemplo, o Projeto sc
quado á demanda de informações neces relação aos seus clientes. limitava a cobrir os segmentos residen
sárias ao gerenciamento dinâmico que I lá nove anos o Projeto OPUS vem cial e não residencial de linhas individu
tal ambiente requer. sendo aplicado em todas as empresas do ais. Em 1994 será incluída no PROJE
Assim, faz-se necessária sua adequa Sistema TELEBRÁS. O reconhecimen TO a aplicação de pesquisa abrangendo
ção, de forma a atender a essas exigén- to da sua importância é generalizado o segmento de grandes clientes.
