Page 9 - Telebrasil - Julho/Agosto 1994
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TELEBRÁS
da Qualidade e do Desempenho dos Ser
TX. Congestionamento DDD - Term. (CO) viços Prestados aos Clientes, o Projeto
O
%
Opus, a Melhoria no Desempenho dos
Serviços Telefônicos e o Sistema de Qua
lificação Telebrás.
EXPERIÊNCIA DA TELEBAHIA
A Telebahia vem conseguindo bons
OBJ STB resultados com o Programa da Qualida
600
de Total. Em 1988, quando a Empresa se
iniciava cm programas dessa natureza, o
seu Desempenho do Serviço Telefônico
estava em 0,75, em uma escala dc 0 a 10.
Em 1993, a Telebahia atingiu o 4° lu
gar na classificação nacional, com a nota
9,03.
82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 Antes de assinar convênio com a Fun
dação t Tu istiano Ottoni, em 1991, para
tigura 3 implantar um Programa da Qualidade
Total, a Telebahia teve outras experiên
Poucos conceitos tiveram a capacida ção dos serviços é o cerne das decisões cias que a ajudaram a detectar quais
de de revolucionara forma de adminis estratégicas do setor. eram as melhores alternativas para que
irar as empresas como aqueles ligados à hntre essas ações, destacam-se as da os seus empregados passassem pelo pro
Qualidade Total. O primeiro deles é o de TtTehuhia. Telerj, Telpu, Telcmig e ou cesso de mudança no ambiente de traba
que a Qualidade de um produto ou de tras empresas do Sistema TELEBRÁS, lho. Em 1989, por exemplo, proporcio
um serviço se traduz na satisfação dos o Projeto Consultoria, o Programa de nou aos seus empregados treinamento
requerimentos ou expectativas do seu Melhoria na Qualidade de Atendimen relacionado a gerência participativa.
cliente Este conceito inovou radical- to ao Cliente, o Projeto Telecentro, o Além de promover treinamento na
mente as relações entre clientes c forne Projeto Revisão do Sistema de Avaliação própria Empresa, a Telebahia tem dado
cedores, obrigando as empresas a conhe
Figura 4
cer e a procurar atender cada vez melhor
os desejos e as necessidades dc seus cli
Qualidade e Produtividade no Sistema TELEBRÁS
entes.
Q
Outro conceito inovador diz respeito
aos clientes internos, até então desper 1976 1993 IMPLANTAÇAO
POLÍTICA
cebidos pelas organizações. Ora, a Qua- OPERATIVA 1985 DE QUALIDADE
lidade, antes de chegar ao consumidor fi MAXIMA TOTAL
nal, passa por todos os setores da empre
1976 PADRÕES DE 1992 POLÍTICA DE
sa que participam do processo, não sc li QUALIDADE GESTÃO DA
mitando a uma única área de atividades. EM SERVIÇOS QUALIDADE
O MINIMA
I • cada um desses setores tem clientes in 1990
1976 1991 COMITÉ DA
ternos com expectativas e necessidades POLÍTICA QUALIDADE E
DE PED
que devem ser atendidas por seus forne PRODUTIVIDADE
cedores.
hm consonância com esses conceitos, 1978 POLÍTICA DE 1990
DESENVOLVIMENTO, PBQP
diversas ações têm sido encetadas na DE RH
*
11.1 ,EBRAS e cm suas empresas opera 1976
doras, confirmando que a busca da me
lhoria contínua da Qualidade na presta
