Page 16 - Telebrasil - Setembro/Outubro 1989

Edmur Pollini (Telebrás).
na instalação de equipamentos de TCs, exce­
tuando os serviços prestados pelas empresas
concessionárias. Ele também falou sobre os
serviços de informática que o banco mantém.
“O Citybanck, por exemplo, tem um serviço
chamado eletronic-bank, que nada mais é do
que a instalação de microcomputadores nos
escritórios das empresas clientes, para que
acessem os serviços do banco“, revelou.
Depois de explicar que o objetivo do City-
bank náo é a informática e nem telecomuni­
cações e sim uma empresa voltada para a
área bancária, Costabile assegurou que to­
dos os serviços alheios ao setor bancário,
geralmente são feitos por terceiros, mas os
que requerem padrões de qualidade, exigidos
pelo banco, são mantidos por uma pequena
equipe.
Mais adiante, o palestrante disse ter no­
tado a inexistência de mão-de-obra especiali­
zada. E deu como exemplo a contratação de
uma empresa de engenharia para fazer um
projeto de telecomunicações e que só se li­
mita a fazer o aludido projeto.
— Depois nós temos que contratar outra
empresa para executar o projeto e, na maio­
ria das vezes, mais outra para a manutenção.
Cada empresa tem um critério de manuten­
ção, de instalação ou qualidade. Enfim, elas
são diferentes e nem sempre a mão-de-obra é
muito especializada — acrescentou o execu­
tivo.
Costabile reclamou da alta rotatividade
da mão-de-obra das empresas contratadas
pelo Citybank, o que vem causando transtor­
nos. Quando acontece algum problema no
equipamento nem sempre o técnico repara­
dor consegue facilmente identificar o defeito,
porque a montagem foi feita por outro. E, às
vezes, esse técnico reparador nem é funcio­
nário da empresa montadora. Trata-se de um
técnico subcontratado para fazer o serviço.
— E o que é pior — alertou o orador —,
fica difícil estabelecer quem é o responsável
quando a coisa não sai do jeito que nós que­
remos.
Costabile fez uma resalva quanto aos ser­
viços prestados pela IBM, “que tem um pós-
venda excelente. Eles fazem visitas, verifi­
cam se o cliente está contente, fazem pesqui­
sas, treinamento para o cliente, mostram os
novos produtos; enfim, a IBM náo esquece
que o cliente existe e está sempre presente”.
Ainda no âmago das reclamações, Costa­
bile disse que “os técnicos estão sempre mais
interessados em software (a parte in teli­
gente das instalações) do que em hardware (a
parte física, ferramental), que relegam a se­
gundo plano”. Ele acha que as instalações fí­
sicas são muito importantes e citou o caso da
instalação, através de cabos coaxiais, de uma
mesa operadora de open-m arket, na qual
será feita transações da ordem de 1 bilhão/
mês de dólares.
— Eu gostaria que o técnico que está fa­
zendo esta instalação entendesse sua respon-
sabilidade e que ele não considere o cabo
como mais um fio ligado a uma tomada do ou­
tro lado da p o n ta — e n fa tiz o u o vice-
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Mario Martinho (DT Telesp).
presidente do Citybank.
Momentos depois, Costabile explicou a di­
ferença entre a prestação do serviço de im­
plantação e a prestação do serviço de m anu­
tenção. “Existem empresas que são excelen­
tes vendedoras, entregadoras e im planta-
doras, mas são péssim as na m anutenção.
Não basta vender e im plantar. E preciso
manter a imagem da empresa
executivo.
Concluindo sua palestra, Henrique Cos­
tabile enfatizou mais uma vez que “o nosso
negócio não é telecomunicações. (Instaría­
mos de contratar o máximo possível. Na pres­
tação de serviços, por empresas privadas, náo
existe monopólio. Elas competem entre si o
devem ser escolhidas as melhores, as mais
experientes, as mais capacitadas. Isso para
nós do Citybank também é muito bom!” (JP).
Antonio Lins de Lima Filho
O Diretor de Operações da Telesp frisou
em sua exposição no evento que, quanto à
distribuição de defeitos na rede, na área da
Telesp, a externa é responsável por cerca de
60% dos defeitos; 31% fica por conta das ma­
nobras de pares e 9% para a rede interna.
No entanto, ele chama atenção quando se
compara a rede externa (30 milhões de pares/
km) com a interna (135 mil pares/km) vê-se
uma certa desproporção entre o número de
defeitos, levando-se em consideração a quilo­
metragem dos pares. “Há realm ente um es­
forço a ser feito na parte da rede interna”, re­
conhece.
Entre as principais causas de defeitos na
rede externa, Lins aponta o desgaste e corro­
são (35%) do m aterial empregado, “e não vejo
ações firmes sendo tomadas neste sentido”. A
mesma causa se repete na rede interna (cai­
xa interna) numa proporção de defeito que
atinge 64%.
As chamadas repetidas alcançaram um
índice de problemas de 17% na rede externa,
sendo que na interna chegam a 29%. “O fio de
ligação é responsável por 45% destes defei­
tos, na caixa interna, sendo que 20% devido à
qualidade do m aterial”, explicou o dirigente.
Visando diminuir a incidência da falha de
mão-de-obra junto às redes, item importante
quando a meta é melhoria dos serviços, Lins
colocou que há um trabalho grande a ser feito
junto aos construtores de redes, e na própria
Telesp, onde se está im plantando os OCR
(Centro de Controle de Rede).
Os resultados já estão se fazendo sentir”,
ressalta. “Tínhamos um contigente de 1.18%
de chamadas repetidas em janeiro deste ano,
e já estamos com 0.84%. A taxa de solicitação
de consertos para os telefones decaiu em mé­
dia de 20%, nos últimos 10 anos”.
A Telesp partiu para o mês de setembro
com a proposta de pesquisa junto aos usuá­
rios de CPCTs (Central Particular de Comu­
tação Telefônica) a fim de conhecer seu grau
de satisfação com a qualidade dos serviços e
atendim entos executados pelas m antene­
Antonio Lins Lima (DO Telesp Otávio Azevedo (DT Telemig).
doras de equipamentos CPCT. Dependendo,
a empresa também negociará para que as re­
clamações sobre estes serviços passem pelo
103 (reparo) da Telesp.
Finalizando, Lins achou importante colo­
car uue sua palestra objetivou dar uma pin­
cel aaa “em como nós vemos, na Telesp, a qua-
lidade de serviços da rede, assim como de
destacou o m ostrar que temos pontos ainda a melhorar,
independente de todas as crises que estão aí
presentes. Mesmo assim , estamos conse­
guindo reduzir o índice de reclamações por
100 telefones e também o de chamadas repe­
tidas. Medidas como estas náo se concreti­
zam num “click”, por mágica, massimgeren-
ciando os serviços no dia-a-dia da empresa”.
(.NPR)
Otávio Marques de Azevedo
O diretor técnico da Telemig veio enfocar,
particularm ente, o setor referente à presta­
ção de serviços das empreiteiras de redes e
equipamentos para instalaçáo/manutençào
dos sistem as, em relação aos resultados de
rentabilidade e qualidade gerados junto à
Telemig, e qlie irão refletir, (liretamente, nos
serviços que são oferecidos aos clientes e
acionistas.
Como resultado favorável do equilíbrio
alcançado entre concessionária e empreitei­
ra, Otávio Azevedo ressalta que a Telemig
está no 2" lugar no grau de satisfação do cli­
ente, em pesquisa feita neste ano de 1989,
pela Telebrás.
Entre alguns dados que comprovam este
sucesso, ele cita que a empresa apresentou
um crescimento da receita na década de 1970
da ordem de 30%, e na de 1980 um cresci­
mento de 7%. “Estamos também num esforço
de redução de despesas”, ele explica. “Por
exemplo, a despesa média por terminal nesta
década reduziu-se da ordem de 36,5%. 0 in­
vestimento por terminal em todos os nossos
term inais é inferior 20% à do STB”.
Em termos de rentabilidade, as taxas de
rem uneração de investimento alcançaram,
nos últimos 5 anos, um resultado de 32,6%.
superior ao do próprio STB. Já a taxa de soli­
citação de consertos por 100 telefones é da or­
dem de 3,32%, “quando a própria meta do
STB é de 4%”, enfatizou.
Como nem tudo são flores, reconhece Otá­
vio Azevedo que o maior número de defeitos
p a rte de lin h a s e aparelhos telefônicos
(60,3% ); aparelhos (35,6%); fios internoeex­
terno (11,3%); telefone público (9,0%);outros
(4,4% ). De forma geral, os defeitos sem remo­
ção atingem 11,9% e com remoção 88,1T
“Considerando-se a planta instalada doTP,o
índice do número de defeitos é muito alto”,
avaliou o DT, “e os TPs também são os res­
ponsáveis pelo maior número de chamadas
procedentes com remoção”.
Enfocando o lado das empreiteiras, para
receberem um trabalho encomendado pela
Telemig, elas têm que ser uma empresa na­
cional e sofrer seleção rígida por parte daí
Telebrasil. $et/0ut)$