Page 24 - Telebrasil - Julho/Agosto 1980

* extensões e acessórios Essa etapa cessa quando o treinando se siderando-se a condição de ser com*

* serviços verticais sente em condições de participar sozi­ posto por elementos do sexo feminino

— testes de avaliação oral e escrito so­ nho do atendimento, tendo já avaliado predominantemente e na faixa etária

bre telefonia o procedimento real dos assinantes, de 18 a 22 anos.

— exposição dos conceitos de autofi- principalmente nos casos extremos
(d) Treinamento
nanciamento onde se geram atritos e reclamações de
O custo de treinamento aumentou con­

* portarias regulamentares quaisquer natureza e se exige um de­
sideravelmente (cerca de três vezes),

* ações sem penho especial de d ifícil si­
quer pela seleção como pelo próprio

* dividendos mulação.
curso em si, que requer um instrutor de
— mecânica de tarifação e contas tele­ bom nível, sala especialmente pre­

fônicas 3.3. Desenvolvimento sob supervisão

parada e material permanente.
* serviço local

* serviço interurbano Essa etapa dura dois meses e é de ex­ Do ponto de vista do usuário, os ga­

* atendimento a reclamações trema importância. O treinando ope­ nhos em qualidade do serviço foram

* sistemática de cobrança ra sozinho mas sendo constante­ detetados pela:

* desligam ento por falta de paga­ mente mantido sob escuta da supervi­ — redução do índice do LO (inclusive

mento sora, que possui uma mesa de análise a com redução do quadro previsto).

— testes de avaliação oral e escrito so­ qual lhe permite participar do atendi­ — aumento na produtividade de outros

bre contas telefônicas e autofinancia- mento como ouvinte sem ser notada. setores (pela maior qualidade da infor­

mento mação prestada) acelerando a execu­

A supervisora anota observações e re­
— atendimento a solicitações de ser­ ção de serviços.

comendações que julgue necessárias
viço — eliminação praticamente total das

em um boletim de caráter individual
* instalações reclamações de usuários, dados esses

do treinando e, com ele, discute os as­
* retiradas que foram quantificados de forma bas­

pectos que poderiam ser melhorados
* mudanças tante conclusiva pelas medições esta­

no seu desempenho.
* serviços verticais tísticas que se fazem periodicamente e

* correções que vieram justificar o investimento
Essa análise individual cria um clima

* emissão de Ordem de Serviço adicional.
de cordialidade porque bastante

— sim u la ç ã o de a te n d im e n to
franca e sincera e de respeito

(Fraseologia) 5. Observações finais
porque demonstra o profundo conheci­ %

* simulação do atendimento aos prin­ A título de conclusão, queremos abor­
mento das supervisoras, entre os trei­

cipais serviços solicitados pelo assi­ dar alguns aspectos também relevantes
nandos e a supervisão. Esse estado de

nante. espírito é fundamental â harmonia e para o desempenho do serviço de

O principal aspecto levado em conta desempenho da equipe. atendimento:

a) manutenção de pessoal treinado em
na avaliação final do treinamento na

Obtém-se um grupo de elementos de condições de assumir: os cursos são
parte teórica é a simulação do atendi­

elevada capacitação funcional, em­ programados de forma que, a qualquer
mento. Aspectos como timbre vocáli­

bora de escolaridade média. momento, haja condições de se substi­
co, sensibilidade a reações do assi­

tuir um even(ual afastamento ou pro­

nante, entonação são observados e 4. Resultados

considerados. ceder ampliação do quadro;
(a) Custos

Na simulação, tão real quanto possí­ As atendentes são classificadas como b) a qualidade da supervisão é funda­

vel, o treinando manipula o material auxiliares administrativas, recebendo mental; as supervisoras se dedicam ex­

clusivamente a manter a disciplina, fa­
que utilizará no trabalho e preenche a uma remuneração bastante baixa em

zer cumprir as rotinas, aconselhare
documentação correta, corrige-se sua relação à colocação de mesma nature­

orientar, sendo escolhidas entre os ele­
expressão orientando-a à padroniza­ za em funções análogas de empresas

mentos que demonstram maior aptidão

ção desejada. de telefonia.
â para essa tarefa (não obrigatoriamente

Os treinandos aprovados nesta etapa Ficou demonstrado que, efetivamente, m aior conhecimento ou tempo de

recebem autorização para iniciar a o desempenho nessa função tem pouco casa).

parte de acompanhamento. a ver com a remuneração do cargo,

c) o material didático é elaborado

atingido um certo mínimo.
3 . 2 . Acompanhamento cuidadosamente; sem ser dispendioso

(b) Assiduidade e Adaptação ou sofisticado, é completo, claroeper-

O acompanhamento .se dá por alguns

O regime de seleção e treinamento per­ manentemente atualizado.
dias, até uma semana, dependendo da %

mite eliminar os treinandos que ve­
disposição do próprio treinando. Con­ d) a percepção dos treinandos constitui

nham a apresentar problemas desta na­
siste em acompanhar uma atendente um fator extremamente importante

tureza. para a melhoria do treinando; conve­
no seu trabalho, como ouvinte, na po­

sição de atendimento. Para isso os (c) Rotação nientemente explorada, permite otim1'

pontos de conexão das mesas são dota­ A rotação do quadro ficou reduzida zar os cursos e orientar os instruto!*'

dos de uma saída em paralelo. aos níveis absolutamente normais con- na forma correta de se comportar.