Page 23 - Telebrasil - Julho/Agosto 1980
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T r e i n a m e n t o d e José Osmir Fiorelli
Engenheiro de Eletrónica peio instituto
A t e n d e n t e s C o m e r c i a i s Tecnológico de Aeronáutica, tem desempenhado
atividades correlatas á área Comercial na
TELEPAR, onde é Gerente da Se vão de Métodos
n a T E L E P A R de Atendimento, responsável pelo Faturamento e
Cadastro de Assinantes; leciona Engenharia
Económica na Universidade Federal do Puraná.
Uma atendente comercial de empresa de telefonia desempenha variada gama 3. Treinamento
funções importantes para o relacionamento empresa-assinante. Isto faz com que
esta função requeira o concurso de pessoas conhecedoras de assuntos variados, 3.1. Aulas teóricas
com a profundidade suficiente para esclarecer os usuários em suas questões mais
complexas. O treinamento teórico se dá numa sala
onde são reproduzidas as situações do
A par dessa dificuldade, existe o problema do turn-over que, neste caso, pode ser
atendimento. A mesa de atendimento é
crítico.
padronizada e possui:
Relataremos aqui a configuração atualmente adotada pela TELEPAR, ressal — tabelas de tarifas e locais de paga
tando os fatores que a ela conduziram. mento
— árvores de decisão
— norm as de m aior im portância
(resumos)
1. Dificuldades encontradas tindo-se no treinamento, para superar — visor de microficha
as d ificu ld ad es m aiores de assi
— arquivos de microfichas de contas
A suposição de que a formação do qua milação.
telefônicas e cadastro
dro de atendentes por elementos de ní
— manual de atendimento
vel superior poderia sanar as dificulda A seleção de pessoal se tornou aspecto — formulários (Ordem de Serviço,
des de relacionamento com os usuá de alta importância para o processo e
Pedido de Verificação, Reclamação de
rios, trouxe uma série de problemas: se desenvolve nas seguintes etapas:
Contas)
— custo, pela exigência de salários — fone de ouvido
maiores; (a) teste de conhecimento, abrangendo
— assiduidade, porque estudantes de noções de português (conhecimentos As condições de trabalho são rígidas:
nível superior possuem com freqüên- rudimentares de gramática); matemá
cia compromissos escolares inadiá tica (elaboração de operações simples) — totalmente proibida qualquer con
veis; e atenção (transcrição de dados). versa ou comunicação que não seja
— adaptação, pelo relacionamento com a supervisora
eventual com usuários mais agressi (b) teste de aptidão para atendimento. — proibido fumar
vos, pela execução de tarefas repetiti — uso obrigatório de uniforme
vas e restrição à criatividade; Avalia a capacidade de condicionar a — cada elemento é responsável por
— rotação, inerente à própria condi um regime rígido de trabalho, sujeito a seu material de trabalho
ção do estudante, sujeito a estágios horários de alta pressão sob condições — pausa para descanso a intervalos re
obrigatórios para a sua formação e mo até certo ponto desfavoráveis.
* gulares
dificações curriculares que podem — regime de supervisão
comprometer seu horário de trabalho. Os elementos aprovados nas etapas an — atrasos e faltas não são tolerados
Por outro lado, a contratação de ele teriores são avaliados por elementos sem justificativa adequada.
mentos de nível superior, simplifica com grande experiência na área.
sobremaneira o treinamento, pela fa Essas condições de trabalho são bas
cilidade de assimilação dos conceitos. Essas 3 etapas são rápidas — os testes tante caracterizadas no início do trei
simples e compactos; a avaliação bas
namento, que se desenvolve com:
Observou-se, contudo, que a quali tante rotinada e objetiva, à exceção da
— curso de relações humanas
dade desejada para o serviço não vinha entrevista que se faz com poucos ele
— curso de comunicação no trabalho
sendo obtida, concluindo-se por uma mentos .
— exposição de conceitos elementares
alteração no enfoque dado até então.
de telefonia:
0 pessoal selecionado passa então à
2. Solução encontrada etapa de treinamento, que se desen * telefone
volve em vários estágios: * central de comutação
A TELEPAR reduziu as exigências * rede telefônica
quanto a conhecimento e escolaridade 1 - aulas teóricas * central privada de comutação telefô
na contratação. Passou-se a utilizar II - acompanhamento nica
elementos com nível colegial, inves III - desenvolvimento sob supervisão * linhas privativas
