Page 36 - Telebrasil - Julho/Agosto 1999
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bais: infra-estrutura, tecnologia e recursos pretende ampliar a sua participação no
fornecer soluções completas de C all
humanos. Na carteira de clientes da CPM , mercado nacional. Cravo contou que para
Center.
o segmento financeiro repre melhor atender o segmento de telecomu
Na verdade, o
senta 70%, telecomunicações nicações, a empresa dispõe de uma equi
Call Center é in
tegrado por vári 20% e Utilities 10%. pe especializada, oriunda de companhias
do setor, que pode projetar Call Centeii
os componente A t e n d i m e n t o p e l a W e b
adequados para as necessidades especí
de diferentes Na avaliação de empresas
fornecedores, por especializadas cm soluções ficas do segmento de telecomunicações.
A Cincom Systems, segundo o diretor
isso são chama C T I ( Computer Telephony
Ivan de Souza, também aposta no merca
dos de Integration), como a Genesys,
do de telecom, que deve crescer - confor
“integradores de desenvolvedora de softwares
soluções”. Se uma que integram voz, e-m ail, me estimativas - cerca de 30% ao ano.
empresa quer Souza enfati-
Web e fax, o atendi
modernizar seu zou que no
mento do cliente atra
telem arketing, a mercado com*
vés da Web é cada vez
primeira coisa a maior e tende seguir a petitivo as
fazer é contratar Irani Ugareli, gerente de curva de crescimento do operadoras ne-
Marketing da Vantive
quem lhe forne cessitam de
número de usuários de
ça estudo detalhado sobre qual solução instrumentos
e-mail. De acordo com o diretor de
seja a melhor para o perfil do seu negócio, para manter os
Tecnologia c Serviços da Genesys,
e que produtos podem se integrar. Por seus clientes e
Eric Lieb, o mercado brasileiro de Call
exemplo, os Call Centers receptivos, como ampliar o nú
Center “é extremamente tecnológi
36 os SACs - montados para receber liga co, empresas tendem a optar pela mero de usuá
ções dos clientes -, têm partes diferentes rios. “Neste as
julho-agosto/99
melhor solução de tecnologia”. Lieb,
de um Call Center ativo. Este permite um
no entanto, confirmou que em toda pecto, os Call
atendim ento pró-ativo ao cliente
a América Latina o número de solu- Centers de
{telemarketing para assinaturas de revis Marcello Amorim, vice- sempenham
ções sofisticadas ainda é inexpressivo.
tas e jornais). presidente da TeleTech
“A barreira ainda é cultural, pois pri de
I n v e s t i m e n t o s meiro precisam entender a estratégia do ente estas tarefas”. Desde maio do ano
Telebrasil porte do Call Center. “Além da tecnologia Teletech, incluindo, também, dois outros m ercado uma solução própria, 0
passado, a empresa está oferecendo ao
negócio”, disse Marcelo Amorim, da
Os investimentos variam conforme o
fatores: os produtos que, em sua maioria,
Encompass. O diretor explicou que a efli'
a ser escolhida, tem de ser levado em con
ta a infra-estrutura e os recursos huma são importados custam 25% mais caros no presa vem realizando campanhas junto ao
nos necessários”, orientou o gerente de Brasil, além da necessidade de atualiza mercado de telecomunicações (nas feitas
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Produtos para Call Center da Siemens, ção tecnológica a cada dois anos. “Estes do setor), pretendendo ter uma participa
Tadeu Viana. Em sua opinião, da fase de fatores têm levado muitas empresas a ção expressiva neste segmento.
estudos à operação o tempo médio é de terceirizar suas operações de Call Center A gerente de M arketing da Vantive do
três a seis meses. para dedicarem-se a sua atividade prin Brasil, Irani Ugareli, contou que a empre
Nos cálculos da cipal”, salientou. sa tem boas expectativas junto ao merca
CPM , o tempo de Ê n f a s e e m t e l e c o m u n i c a ç õ e s do brasileiro de telecomunicações, que<
amortização dos in-
Diversos fornecedores da área de Call certamente, “demandará cada vez
vestimentos varia
Center enfatizaram a importância que o sistemas de Call Center para melhor se
entre 48 a 60 me
segmento de telecomunicações tem den posicionar no atendimento dos client^’
ses. Segundo cálcu
tro de suas estratégias empresariais. pois, com a competição implantada no ^
los da empresa, o
A EasyPhone, responsável por insta tor, passam a ter a opção de mudar
mercado de C all
lações de Call Center na BCP,Telesp Ce operadora. j
Center no Brasil
lular elelemar, considera telecomunica A Digitro já fornecia sistemas de
está estimado em
ções como um dos mercados mais pro Center para as operadoras do Sistema
R$ 2 bilhões e deve Ivan de Souza, diretor da missores para Call Center no Brasil. O
Cincom lebrás e Luiz Augusto Pereira M*irrifl
chegar a R$ 10 bi
diretor-geral da EasyPhone, Edgar Cra gerente do Departamento Comercial« P^
lhões nos próximos anos, com crescimen
vo, lembrou que a empresa atuava no Bra viu que, depois de privatizadas e I
to medio anual entre 25% e 30%. Isto le-
sil através de representantes desde 1992, tando a concorrência, elas irão amp1
vando-se em conta os investimentos glo
e que, com a subsidiária instalada no País, seus centros de atendimento.
