Page 33 - Telebrasil - Julho/Agosto 1999

mais tempo para fazê-lo. De acordo com a
gerente de Conferências do IIR, Samanta
Jones, o debate apontou que o desenho
da área de atendimento mudou. “As em­
presas que operam no Brasil estão cientes
de que há necessidade de se criar um se­
tor de qualidade para medir o desempe­
nho do seu Call Center ’, revelou.
A Telesp Celular instalou, no Centro
de Operações cm Campinas, uma moder­
na plataforma de Call Centex com 250
posições de atendi­
mento. Esse é o se­
gundo C all C enter
implantado pela Te­
lesp Celular e permi­
tirá uma significativa
melhoria na qualida­
de do atendimento de
seus clientes. Com
mais de 2 milhões de
usuários em 448 mu­
nicípios, dos quais
mais dc 800 mil sim-
ados no interior pau­
lista a empresa quer aprimorar a qualida­
de no atendimento telefónico e por isso
tern investido no Call Center considerado
ferramenta estratégica na identificação c
na análise do perfil do cliente, segundo a
operadora. Quando estiver operando em
plena capacidade o Call Center de Cam­
pinas deverá contar com 750 atendentes,
trabalhando em turnos de seis horas. Ele
está interligado à central de comunicação
instalada na capital, dando àTelesp Celu­
lar um total de 500 posições de atendi­
mento.
O sistema dc comunicação deste Call
Center incorpora o roteamento flexível de
chamadas, permitindo direcionar o núme­
ro de atendentes conforme a demanda c
oscilações de tráfego. Qualquer um dos
dois Call Center pode ser acionado para
complementar o atendimento do outro.
Quando recebe uma ligação, o sistema re­
conhece o número c abre na tela do com­
putador do atendente, o cadastro com as
informações básicas c o histórico de cha­
madas realizadas pelo assinante para o
Call Center.
O diretor de Serviços ao Cliente da
BCP, André Schaeffer, assegurou que o
Call Center é fundamental para a área que
dirige e que já corresponde a 50% da em­
presa: abriga os setores de SAC, Ativação,
Cobrança, “Fidelização” e Comunicação.
Schaeffer observou que os investimentos
para manter a estrutura de
alizada são bastante altos, chegando a mi­
lhares de reais. Porém, ele não revela quan­
to. Para o executivo, o Call Center é um
pré-requisito; a diferença está na forma
como é utilizado. Como exemplo, citou a
função Predictive Dialing (discagem pro-
Elias Rogério da Silva, dirotor
da unidade Call Centor da CPM
to ao Cliente (SAC) que emprega 85.3
pessoas entre atendentes e supervisores,
tendo uma média dc 50 mil ligações/dia.
Neste ano, o número de f uncionários já au-
mentou em 163%, o que provocou uma
queda dc 51% no número de clientes aten­
didos por operador e uma redução de 50%
no tempo médio de espera dc cada usuá­
rio, hoje inferior a 18 segundos — em de­
zembro de 1998 era de 33 segundos. De
acordo com a operadora, recente pesquisa
apontou que 80% dos clientes estavam sa­
tisfeitos com o atendimento prestado pelo
Call Center. As informações fornecidas com
mais freqüênda são as de produtos ofere­
cidos pela empresa, preços e tarifas, apa­
relhos e pontos de venda.
Já a Americel possui em Goiânia um
Call Center que atende toda a Região
Centro-Oeste, onde opera. O Serviço de
Atendimento ao Cliente (SAC) tem 85
pontos de atendimento nos sete dias da
semana, 24 horas por dia, empregando 280
profissionais. O diretor de Marketing da
empresa, Ricardo Rubini, disse que a mé­
dia é de 2 mil ligações/dia e ressaltou a
tecnologia Nortel utilizada no site. Segun­
do ele, não se justifica espalhar Call Centers
pela região; e planos de expansão da es­
trutura atual não estão previstos, já que
algumas funções atualmente desempe­
nhadas pelo Call Center tendem a cair de
demanda ou serem atendidas através de
outros meios, o que permitirá o desloca­
mento de postos de atendimento hoje a
elas dedicados para funções de atendi­
mento em geral.
A Telefônica também está fortalecendo
sua atuação na área de Call Center. De­
pois dc assinar acordo com o Procon para
gramada) - usa- melhorar o atendimento aos clientes, a
da para cumpri­ operadora ampliou em 80% a estrutura
mentar o cliente de atendimento por telefone, passando a
no dia de seu operar com 2.700 PAs e quase 5 mil aten­
aniversário. Este dentes desde maio. O serviço 104 foi re­
programa será forçado, passando a operar 24 horas por
lançado dentro dia c a quantidade de ligações recebidas
de alguns dias em até 10 segundos saltou dc 24,4%, re­
para os clientes gistrada em dezembro de 1998, para 95%
BCP. em junho. * |
A Telefónica _ _ _ _ _ _ C e n t r o d e n e g ó c i o s _ _ _ _ _ _
Celular (RJ/ES)
Recentemente, com a privatização das
tem um Serviço
telecomunicações e maior oferta de linhas
de Atendimen­
telefônicas comerciais e residenciais, as
empresas passaram a enxergar o centro
de chamada {CallCenter) como um ponto
de receitas que possibilita incrementar os
negócios. “Investir na construção de um
relacionamento personalizado com os cli­
entes e, ao mesmo tempo, prover níveis de
serviços com melhor qualidade e agilida­
de tornam-se essenciais para melhorar a
rentabilidade de uma organização”, cons­
tataram os consultores cm Call . Os
bancos foram a porta de entrada dessa fer­
ramenta de negócios no Brasil, segundo o
diretor de produtos dc Call Center da
CPM, Elias Rogério da Silva.
Na esteira das mudanças que revoluci­
onaram o atendimento ao consumidor, a
postura também mudou: o Call Center
deixou de ser “answer center", ferramenta
que só emitia respostas ao cliente, e evo­
luiu para “ business cent um centro de
negócios passando a ter importância es­
tratégica para disputar mercado. Empre­
sas como Lucent, Siemens, NEC, Alcatel,
Nortel, Cisco Dialogic e CPM , entre ou­
tras, introduziram no País o conceito do
segmento de Computer Telepho investi­
ram mais em soluções de hardware e sof­
tware para a teleinformática, passando a