Page 9 - Telebrasil - Maio/Junho 1979
P. 9
O s g r a n d e s u s u á r i o s
d e t e l e f o n i a
MIGUEL SANCHEZ
Formado em 1971 pela FEI, modalidade
elétrica, ingressou nos quadros da TELESP
em 1972, exercendo atividades de assesso-
ria na érea Comercial. Entre 1975 e 1976
chefiou a seção de equipamentos de assl*
nantes (PBX, PABX e KS7). Convidado em fi
nal de 1976 a colaborar na implantação da
área de atendimento a Grandes Usuários,
atuando ató meados de 1977. Dosdo essa
data exerce a atividade de Assessor
técnico-comercial a Grandes Usuários, no
Departamento Comercial.
1. Introdução Com o objetivo de prestar maior dos Grandes Usuários, bem como
assistência aos Grandes Usuários, uma assessoria técnica para as
As Empresas Concessionárias do aliado à necessidade de um maior suntos não rotineiros. Estava, por
serviço telefônico, em geral, ofere dinamismo no relacionamento tanto, consolidada a idéia surgida
cem uma gama variada de serviços Usuário x Concessionária, a TE há quase dois anos. Vejamos os
aos seus usuários. Podemos citar, LESP decidiu implantar no seu De objetivos gerais e o fluxograma da
entre eles, os seguintes: forneci partamento Comercial uma Seção Seção então implantada.
mento de PBX, PABX, KS por alu de Atendimento a Grandes
guel ou autofinanciamento; LP’s Usuários. 3. Objetivos
(linhas privadas) para voz, dados,
alarme, entre outros; TP’s (telefo 2. Histórico Os objetivos do atendimento aos
nes públicos); terminais classe re Grandes Usuários podem ser as
sidencial, não residencial ou tron- Primeira fase (8/74) — O atendi sim enunciados:
-co. Com isto as Concessionárias mento a Grandes Usuários iniciou-
criaram setores especializados no se sob a tônica do atendimento a) Atendimento rápido e eficiente
atendimento desses serviços, ati personalizado. Treinaram-se aten- de todos os seus pedidoí;
vidade essa que vai desde o rece dentes do Departamento Comer
bimento do pedido, informações cial que, por telefone, passaram a b) Permanente aferição da quali
sobre o andamento do mesmo e, fi chamar, de forma programada, dade do serviço telefônico presta
nalmente, a prestação do serviço. aqueles Usuários para prestação do;
de informações e recebimento de
Para as Empresas que usam um novos pedidos, que eram proces c) Assistência técnica em proje
ou outro dos serviços citados e sados como os demais pedidos de tos de sistemas de comunicação;
cujos sistemas telefônicos não ne serviço existentes na Empresa.
cessitam alteração substancial d) Oferta de novos serviços;
por longos períodos, o contato Segunda fase (2/75) — Nesta fase,
com os vários setores das Conces objetivando melhorar a qualidade e) Pesquisa permanente de futu
sionárias não constitui maior pro do atendimento, recrutaram-se ras necessidades.
blema. atendentes especialmente para
este serviço, as quais receberam 4. Fluxograma
* •
Já para os Grandes Usuários, jus treinamento específico.
tamente por terem praticamente a) Apresentação (Figurai)
todos os seiviços oferecidos pelas Terceira fase (3/76) — Com base
Empresas Telefônicas e por expan nas experiências anteriores, b) Descrição: o representante do
direm continuamente suas ativida concluiu-se que não bastava ape Grande Usuário pode dar entrada
des, o fato acima traz sérios pro nas um atendimento personaliza ao pedido de serviço por escrito,
blemas para o gerente da área de do. Era necessário um tratamento por telefone ou pessoalmente. Ca
telecomunicação. especial para todos os pedidos da atendente presta assistência a
