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entende-se, no caso, pessoal qua usuários a optarem por não com lhos da concessionária, foi eiauu-
lificado, estrutura adequada e tec prometer suas atividades com a rado um conjunto de objetivos
nologia. utilização de Comunicação de Da básicos que deveria nortear toda a
dos, constituindo-se desta forma a ação da empresa e que pode ser
A conjuntura industrial se caracte
rizava por um mercado fornecedor confiabilidade como mais um fator resumido em “prover” de forma
ainda em formação, oferecendo de inibição do mercado. personalizada, serviços claramen
poucas, em alguns casos nenhu te definidos para o usuário e de
ma, opção de produtos. A política Resumindo, é possível afirmar que senvolvidos a partir de requisitos
industrial do setor ainda carecia o usuário estava insatisfeito com determinados por este mesmo
de algumas definições de ordem as opções disponíveis para Comu usuário”.
prática no campo de interesse. O nicação de Dados, desorientado e O primeiro passo foi dotar a em
conflito de prioridades entre o de inseguro acerca da evolução desta presa de uma estrutura própria ao
senvolvimento e a prestação de situação, acarretando isto tudo desenvolvimento e introdução de
novos serviços por um lado, e por uma desmotivação e, conseqüen- um novo serviço com característi
outro lado o desenvolvimento e im temente, uma inibição do uso de cas diversas dos existentes e de
plantação de tecnologia e indús Comunicação de Dados no país. uma massa crítica de pessoal qua
tria nacionais para fornecimento Em outras palavras, estava carac lificado a fazê-lo. Esta a origem da
de produtos a esses serviços, ain terizada a existência de demanda Gerência de Comunicação de Da
da não fora resolvido. reprimida.
dos.
A opção feita buscou atender a Uma outra conclusão a que se che
ambas as prioridades. Decidiu-se gou foi de que esta situação era O passo seguinte consistiu em
pela nacionalização de alguns pro consequência da desadaptação desdobrar o objetivo básico em
dutos de modo a minimizar o im entre a maneira tradicional da em dois, um a curto prazo, outro a lon
pacto desta nacionalização sobre presa conduzir sua atividade e as go prazo. A curto prazo, tornava-se
os prazos, custos e características características intrínsecas do mer necessário aliviar a repressão da
dos serviços a serem desenvolvi cado de Comunicação de Dados. demanda e recuperar a imagem da
dos. Esta desadaptação se caracteriza empresa como prestadora deste
pelo seguinte aspecto: a demanda serviço. Para isto era necessário
Uma análise da situação, feita do desenvolver serviços segundo pa
ponto de vista do usuário, apresen por serviços de Comunicação de drões que atendessem às recla
tou o seguinte quadro: a não exis Dados é gerada e controlada prin mações de usuários, satisfazendo
tência de serviços específicos cipalmente pela atividade de pro assim às necessidades mais ób
acarretara uma insatisfação gene cessamento de dados. Desta for vias do mercado, e implantá-los no
ralizada, tendo em vista que, desta ma, os requisitos de comunicação menor tempo possível. É claro que,
forma, os principais requisitos de apresentados são extremamente à luz da definição de serviço adota
mercado não estavam sendo aten diversificados, variando com o tipo da, o termo “padrões” inclui não
didos. As principais causas de in de aplicação de processamento de apenas aqueles que caracterizam
satisfação eram qualidade, preço, dados e o segmento da atividade a qualidade e a confiabilidade dos
atendimento, confiabilidade e econômica em que se localiza esta meios a serem empregados, mas
número insuficiente de opções de aplicação. Tradicionalmente, as também os de preços, procedi
serviço. empresas de serviços de teleco mentos comerciais e operacio
municações, entre elas a Embra-
A qualidade dos serviços obtidos tel, têm operado serviços, notada- nais.
não era uniforme e em vários ca mente o de telefonia, que não apre Em paralelo, tornava-se ne
sos deixava a desejar. Não havia sentam esta diversificação de re cessário montar um sistema que
meios de se caracterizar esta insu quisitos e que objetivam mercados permitisse desenvolver e prover
ficiência devido à não existência numericamente superiores em serviços que atendessem de forma
de padrões técnicos específicos. duas ordens de grandeza. Em con- mais completa às necessidades
De uma maneira geral, queixavam- seqüência, todos os seus proces dos diversos segmentos de merca
se os usuários do custo do aluguel sos de planejamento, comerciali do, através de um planejamento de
do canal de voz interurbano e zação e operação dos serviços fo longo prazo.
também do fato de este aluguel e o ram desenvolvidos a partir destas
de linhas privativas urbanas serem características de homogeneidade 4. Estratégia de Prestação de Ser
as únicas opções disponíveis para e massificação, não sendo portan viços
transmitir dados. Para um número to apropriados no serviço de Co
considerável de usuários, a não municação de Dados, para o que Na nossa opinião, o aspecto mais
existência na prática de uma única são necessários processos de pla importante deste problema é a es
concessionária de serviços e, con nejamento “sob medida” e atendi tratégia adotada para a prestação
sequentemente, a existência de mento personalizado. dos serviços.
vários padrões de atendimento,
eram motivo suficiente para deses 3. Definição de Objetivos de Ser O partido adotado foi o de abando
timular qualquer tentativa de utili viço nar a forma tradicional de a empre
zação desta técnica. O nível de sa realizar negócios e adotar um
confiabilidade dos serviços experi A partir desta análise do panorama posicionamento de comerciali
mentado no dia-a-dia levou vários e da identificação dos pontos fa zação ativa.
