Page 40 - Telebrasil - Julho/Agosto 1988
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Consultoria
Anatomia de uma ligação telefônica
Colaboração Gustavo Borges (Pert Engenharia)
Inúmeras vezes o executivo perde tempo e para aguardar. Calca a tecla de intercomuni pondo de secretária, ou encerrado em sala
dinheiro por nâo saber utilizar corretamente cação (o cliente volta à RET) com o destina distinta daquela do intermediário, este está
seu sistem a telefónico Senáo vejamos: As tário e o informa da ligação. obrigado a chamar a secretária (retendo a li
sub-redes têm tido, gradualmente, distorcida Destinatário: pessoa buscada pelo c li gação) e transferir-lhe o encargo de prosse
sua finalidade básica, isto é, unificar, em um ente. Decide se atende ou não, baseado nos gu ir na "passagem do bastão” .
único aparelho, linhas de tipos diversos — dados do cliente fornecidos pela secretária. Portanto, os tempos t(i e t7 podem ser eli
ramais de P A B X ou P A X . linhas individuais Se a ligação entrasse por hot-Iine, a decisão minados se os K S servirem apenas ao binó
e linhas diretas ihot-lines). Quando escas seria quase instantânea, pois a tecla ilum i mio chefe/secretária ou a um pequeno nú
seiam ramais, os K S passam a constituir ar nada já indica quem o chama. mero de pessoas, permitindo-lhes o apoio por
tifício para distribuir uns poucos ramais por Ao tomarmos uma chamada real de dura uma única secretária, ou por um grupo delas
muitos usuários. Em suma: para evitar tal ção de 2 minutos e 21 segundos (vide tabela) em um mesmo am biente com telefones em
distorção é necessário observar algumas re verificaremos que ela se constitui na soma de "paralelo” .
gras básicas. diversas parcelas, conforme exemplos a se O tempo ty é inerente ao binómio chefe se
Todos os aparelhos de uma mesma sub- guir: cretária, em que esta tem o encargo de "fil
rede deverão servir a usuários de atividades O T yl (Tem po de ocupação in evitável) é tra r” as chamadas, isto é, decidir liminar-
afins, isto é. pertencentes a um mesmo setor, inerente ao sistema baseado em PA B X e só mente que o chefe não irá atender; ou resol
seção ou departamento; todos os ramais de pode ser abreviado pela agilidade e presteza ver o problema do cliente sem importunar o
PA B X servindo a uma mesma sub-rede KS da telefonista e pela velocidade de comutação ch efe; ou in fo rm a r a ausência do chefe e
devem ser seriados, constando a lista interna da máquina. Esta é considerada "len ta” nas oferecer-se para tom ar recado; ou redirecio
apenas o n."chave, à frente do setor, seção ou centrais passo-a-passo, "m édia” na de barras nar a chamada para outra pessoa capacitada
departamento; todas as sub-redes devem dis e pontos cruzados, e "rápida” nas semieletrò- a substituir o chefe; ou informar o chefe sobre
por de. no mínimo, de uma linha individual nicas e eletrónicas. a existência da chamada (enquanto o cliente
— com número não constando da Lista T ele fica na "retenção” ). c j j »
fónica da concessionária — que deve servir O tempo ty + ty — e, no caso em tela. U +
exclusivam ente para tráfego de saída, parti * t7 — pode ser suprimido entre executivos da
ANATOMIA DA LIGAÇAO TELEFÔNICA'
cularmente o interurbano; todas as linhas in em presa pela implantação hot-lines ou cir
dividu ais ligadas em KS devem dispor do Evontos Tempo Intervalo cuitos C IL D (Chamada Instantânea por Li
B loq u ea d or de C h am adas In teru rban as (Sogundos) nha D ireta). Neste dispositivo, no aparelho
(B C I) eletrônico, com comando local ou re do executivo existem teclas correspondendo
Cliente disca 06 U
moto. Sinal da contrai publica 15 1? aos aparelhos de outros executivos com os
Quanto ao equipamento, a solução, via de Telefonista atendo 09 t. quais dialoga com freqüência e a quem deva
regra, com preende expandir o PAB X e au Clionto podo ramal 09 U atender sem demora (por exemplo: o opera
m entar as linhas individu ais, de forma a Tolofomsta comuta 09 L dor de uma C entral de Segurança com Bri
serem observados os critério s já m encio Intermediário atondoo gada de Incêndio, Pronto Socorro Médico,
disca IC (clionto fico om RET) 27 le
nados. etc). O usuário do terminal Cild, para falar
Soc atendo intermediário 06 b
É necessário também tomar cuidado com com seu correspondente, hasta calcar a tecla
Sec toclo remoí, idontifico
a operação ao se fracionarem as redes KS. A clionto, disco dostinatério 36 1« e retirar o fone do gancho: instantaneamen
prática das chamados — para diretores, su (clionto fica om RET) te, no aparelho chamado, soará o sinal acús
perintendentes e gerentes — passarem pelu Destinatário atendo soc., do tico e acenderá a tecla identificando quem
filtragem interm ediária das "recepcionistas” eido sootondo clionto 18 I9 chama.
Dostinatário toclo ramal oso
deverá ser reduzida ao mínimo. Os tempos t* + tr> + t7 + trt, quando desne
anuncia 06 ti»
C onvém agora estu dar a anatom ia de cessariam ente dilatados, são os causadores
uma ligação telefôn ica baseada num caso Tompo total pconecçào do congestionamento nos dispositivos de co
real. É necessário, portanto, identificar os clionto dostinatário 141 Total m utação interna do PA B X . São causas de
personagens. dilatação desses tempos.
’ RET retenção; IC intercomunicador; Cliente: qualquer pessoa
Cliente: qualquer pessoa dispondo ape fora dos esentorios da empresa; Sec: secretária; Tempo de ocupa Q uando existem poucos ramais para a
nas de uma linha individual da concessio ção inevitável (PABXI t3 1 14 i t5. Tempo exigido para filtragem quantidade de usuários a servir, tr, cresce em
nária, norm alm ente fora do recinto perten por secretária - 17 + 18 * t9 dem asia pela incidência de "linha ocupada”:
cente ao usuário. o tempo t,; pode dilatar-se também por estar
Sinal da Central Pública: tempo decorri ocupado o circuito de intercomunicação do
do entre a discagem do últim o dígito e o ins O tempo ft, quando a ligação é dirigida K S, obrigando o interm ediário a manter o
tante em que é ouvido o sinal de chamada. para K S com excesso de usuários, pode au cliente em "espera” , enquanto tenta atingira
Intermediário: pertencente ao grupo ser m entar consideravelm ente pela incidência secretária; o tempo t7 é estéril por destinar-se
vido pelo mesmo conjunto de aparelhos KS; de "linha ocupada” , obrigando a telefonista a a repetir, para a secretária, tudo aquilo já
pessoa incumbida de atender todas as cha sucessivas tentativas para os outros ramais, dito pelo cliente à telefonista e ao interme
madas entrando 4 ou 6 teclas de "linha” do entrando no mesmo KS. Essas sucessivas diário. Sofrerá também dilatação se a secre
KS. Norm alm ente, ela se anuncia ao cliente, tentativas podem ser elim inadas se as "en tária, ocupada com outros afazeres ou liga
este repete o nome ou ramal do destinatário tradas” em um mesmo KS estiverem ligadas ções, dem orar a atender; o tempo t8 pode ser
(já m encionado no prim eiro contato com a "em grupo” , isto é, quando discado o "ram al reduzido se existir no KS circuito especial
telefonista do P A B X ). A seguir, o interm e chave” , o P A B X pesquisa, em fração de se chefe/secretária, cuja operação é mais rápida
diário calca a tecla de intercomunicação (o gundo, qual a "entrada livre” . do que o método padrão de transferir uma li
cliente vai para R E T) e aguarda ser atendido Os tempos t(i e t7 resultam da existência gação de um a p a relh o K S para outro da
pela secretária do destinatário. de KS servindo a numerosas pessoas parti mesma sub-rede.
Secretária: pessoa incumbida de filtraras lhando o uso de poucos ram ais. Este " a r Outro método de trabalho, carecendo de
ligações dirigidas a seu chefe ou funcionários ranjo” obriga a criação de "interm ediário” in correção, é o de reservar uma ou mais telefo
m ais graduados da equipe (assistentes, as cumbido de atender a todas as ligações en nistas com "consoletes” do PABX para execu
sessores). Ela se identifica para o interm e trando em um mesmo KS. Se a ligação for ção de ligações interurbanas (IU). Seria mais
diário, toma conhecimento da existência da para um funcionário próximo, o interm ediá correto criar uma posição de telefonista sem
ligação para pessoa de seu grupo, calca a te rio pode anunciá-la a viva voz e a perda de consolete do P A B X , porém dotada com um
cla de entrada, se anuncia ao cliente, indaga- tempo é desprezível. Se, ao contrário, a liga ramal privilegiado e com o encargo exclusivo
lhe identidade e assunto a ser tratado e pede ção for para funcionário mais graduado, dis de receber pedidos para tais ligações. v
