Page 24 - Telebrasil - Setembro/Outubro 1978

entende-se, no caso, pessoal qua­
lificado, estrutura adequada e tec­
nologia.
A conjuntura industrial se caracte­
rizava por um mercado fornecedor
ainda em formação, oferecendo
poucas, em alguns casos nenhu­
ma, opção de produtos. A política
industrial do setor ainda carecia
de algumas definições de ordem
prática no campo de interesse. O
conflito de prioridades entre o de­
senvolvimento e a prestação de
novos serviços por um lado, e por
outro lado o desenvolvimento e im­
plantação de tecnologia e indús­
tria nacionais para fornecimento
de produtos a esses serviços, ain­
da não fora resolvido.
A opção feita buscou atender a
ambas as prioridades. Decidiu-se
pela nacionalização de alguns pro­
dutos de modo a minimizar o im­
pacto desta nacionalização sobre
os prazos, custos e características
dos serviços a serem desenvolvi­
dos.
Uma análise da situação, feita do
ponto de vista do usuário, apresen­
tou o seguinte quadro: a não exis­
tência de serviços específicos
acarretara uma insatisfação gene­
ralizada, tendo em vista que, desta
forma, os principais requisitos de
mercado não estavam sendo aten­
didos. As principais causas de in­
satisfação eram qualidade, preço,
atendimento,
número insuficiente de opções de
serviço.
A qualidade dos serviços obtidos
não era uniforme e em vários ca­
sos deixava a desejar. Não havia
meios de se caracterizar esta insu­
ficiência devido à não existência
de padrões técnicos específicos.
De uma maneira geral, queixavam-
se os usuários do custo do aluguel
do canal de voz interurbano e
também do fato de este aluguel e o
de linhas privativas urbanas serem
as únicas opções disponíveis para
transmitir dados. Para um número
considerável de usuários, a não
existência na prática de uma única
concessionária de serviços e, con­
sequentemente, a existência de
vários padrões de atendimento,
eram motivo suficiente para deses­
timular qualquer tentativa de utili­
zação desta técnica. O nível de
confiabilidade dos serviços experi­
mentado no dia-a-dia levou vários
usuários a optarem por não com­
prometer suas atividades com a
utilização de Comunicação de Da­
dos, constituindo-se desta forma a
confiabilidade como mais um fator
de inibição do mercado.
Resumindo, é possível afirmar que
o usuário estava insatisfeito com
as opções disponíveis para Comu­
nicação de Dados, desorientado e
inseguro acerca da evolução desta
situação, acarretando isto tudo
uma desmotivação e, consequen­
temente, uma inibição do uso de
Comunicação de Dados no país.
Em outras palavras, estava carac­
terizada a existência de demanda
reprimida.
Uma outra conclusão a que se che­
gou foi de que esta situação era
consequência da desadaptação
entre a maneira tradicional da em­
presa conduzir sua atividade e as
características intrínsecas do mer­
cado de Comunicação de Dados.
Esta desadaptação se caracteriza
pelo seguinte aspecto: a demanda
por serviços de Comunicação de
Dados é gerada e controlada prin­
cipalmente pela atividade de pro­
cessamento de dados. Desta for­
ma, os requisitos de comunicação
apresentados são extremamente
diversificados, variando com o tipo
de aplicação de processamento de
dados e o segmento da atividade
confiabilidade e econômica em que se localiza esta
aplicação. Tradicionalmente, as
empresas de serviços de teleco­
municações, entre elas a Embra-
tel, têm operado serviços, notada-
mente o de telefonia, que não apre­
sentam esta diversificação de re­
quisitos e que objetivam mercados
numericamente
duas ordens de grandeza. Em con-
seqüência, todos os seus proces­
sos de planejamento, comerciali­
zação e operação dos serviços fo­
ram desenvolvidos a partir destas
características de homogeneidade
e massificação, não sendo portan­
to apropriados no serviço de Co­
municação de Dados, para o que
são necessários processos de pla­
nejamento ‘‘sob medida” e atendi­
mento personalizado.
3. Definição de Objetivos de Ser­
viço
A partir desta análise do panorama
e da identificação dos pontos fa­
lhos da concessionária, foi eiauo-
rado um conjunto de objetivos
básicos que deveria nortear toda a
ação da empresa e que pode ser
resumido em “ prover” de forma
personalizada, serviços claramen­
te definidos para o usuário e de­
senvolvidos a partir de requisitos
determinados por este mesmo
usuário” .
O primeiro passo foi dotar a em­
presa de uma estrutura própria ao
desenvolvimento e introdução de
um novo serviço com característi­
cas diversas dos existentes e de
uma massa crítica de pessoal qua­
lificado a fazê-lo. Esta a origem da
Gerência de Comunicação de Da­
dos.
O passo seguinte consistiu em
desdobrar o objetivo básico em
dois, um a curto prazo, outro a lon­
go prazo. A curto prazo, tornava-se
necessário aliviar a repressão da
demanda e recuperar a imagem da
empresa como prestadora deste
serviço. Para isto era necessário
desenvolver serviços segundo pa­
drões que atendessem às recla­
mações de usuários, satisfazendo
assim às necessidades mais ób­
vias do mercado, e implantá-los no
menor tempo possível. É claro que,
à luz da definição de serviço adota­
da, o termo “ padrões” inclui não
apenas aqueles que caracterizam
a qualidade e a confiabilidade dos
meios a serem empregados, mas
também os de preços, procedi­
mentos comerciais e operacio­
nais.
Em paralelo, tornava-se ne­
cessário montar um sistema que
permitisse desenvolver e prover
superiores em serviços que atendessem de forma
mais completa às necessidades
dos diversos segmentos de merca­
do, através de um planejamento de
longo prazo.
4. Estratégia de Prestação de Ser­
viços
Na nossa opinião, o aspecto mais
importante deste problema é a es­
tratégia adotada para a prestação
dos serviços.
O partido adotado foi o de abando­
nar a forma tradicional de a empre­
sa realizar negócios e adotar um
posicionamento de comerciali­
zação ativa.