Page 34 - Telebrasil - Maio/Junho 2000

Augusto Góes
3 4 Centrais de
aio-junho/2000
atendimento do
Brasil começam
m a ver a Internet como
Telebrasil sinônimo de
negócios.
Durante um bom tempo situado no rol
da futurologia, o atendimento ao cliente
via Internet finalmente tornou-se a “bola
da vez” no setor brasileiro de call centers.
As principais operadoras já disponibilizam
ou estão em vias de implantar a nova mo­
dalidade, provocando intensa movimen­
tação entre os fornecedores de tecnologia.
Uma das justificativas para os investi­
mentos é a luta para aumentar a eficácia
do comércio eletrônico. Estudos realiza­
dos nos Estados Unidos mostram que cer­
ca de dois terços dos internautas acabam
desistindo de suas compras pouco antes
de dar o clique de “O K ” da aquisição, e
saem da
consumidor precisa de uma motivação fi­
nal, que poderia ser um esclarecimento
dado por um atendente
Eric Lieb, diretor para a América Latina voz sobre IP é limitada pela qualidade das
da Genesys, uma das empresas a oferecer redes, que ainda é baixa”, avaliou ele.
soluções de atendimento via Web. A implantação do Internet Call Center
Operadoras da Atento consumiu cerca de RS 3 m i­
Antes mesmo da compra da Quatro/A lhões em hardware e software, incluindo o
investimento feito pela Quatro /A. A Varig
pela Atento, as duas empresas já eram as
primeiras a investir no chamado Internet foi um dos primeiros clientes a adquirir o
serviço: através do site da Varig e do pro­
Call Center. Em processo de integração
desde fevereiro, as operadoras unificaram grama de milhagens Smile, a empresa já
tem gerência organizada de e-mails e faz
a infra-estrutura e a gestão do atendimen­
reservas online, além de em breve poder
to na Rede. Em maio, cerca de 100 das
quase 12 mil posições de atendimento - estar disponibilizando a opção de chat.
Lojas Americanas c Brasil Seguridade es­
PAs - da nova Atento já estavam adap­
tadas à Web. Até o fim do ano, a empresa tão entre as empresas que também já ade­
pretende chegar a 200. riram ao Internet Call Center. A tu­
almente, menos de 5% do fatura­
Estas posições, chama­
mento da Atento vêm dos serviços
das de enable PAs, es­
tão prontas para as três via Rede, mas Calbucci confia que o
formas básicas de in­ atendimento na Internet vai se alas­
teragir via Web: atra­ trar rapidamente. “A empresa que
vés de c-m ail, chat ou tem uma página na W eb sem solu­
voz sobre IP. Tais op­ ção montada para atender seus cli­
entes c parceiros está comcrcialmcn-
ções surgem quando o
internauta clica no link te morta”, afirmou.
Outra operadora de expressivida­
“fale conosco”, presen­
te na maioria dos sites. de nacional, a A CS Call Center (gru­
po Algar) pretende lançar, até o final
Segundo Aguinaldo
Aguinaldo Calbucci, de julho, seus serviços de atendi­
Calbucci, presidente da Atento
home page logo em seguida. “O mento na Internet. Com um investi­
da Atento, o chat ten­
mento de USS 300 mil, a A CS espera con­
de a ser a opção mais popular. “O c-mail,
tar com 15 a 20 PAs do tipo enable ainda
apesar de importante, não satisfaz os con­
”, teorizou no primeiro semestre. Anselmo Sanches,
sumidores impacientes. Já a alternativa de