Page 70 - Telebrasil - Março/Abril 2000

Call Center
D i s c ó r d i a n a l i n h a
Augusto Góes
C o m p r a d a Q u a t r o / A p e l a
a t e n ç ã o s o b r e o r e a l t a m a n h o
Um grande negócio e uma enorme con­
fusão. Assim pode ser definida a transação
de mais de RS 250 milhões que
reconfigurou o mercado brasileiro de call
centers. A Atento - empresa que em me­
nos de um ano de atuação no Brasil já era
a maior do setor - ficou 50% maior após
comprar, em fevereiro, a
Quatro/A, segunda do
ranking. A compra resul­
tou num gigante com cer­
ca de 13 mil PAs (posi­
ções de atendimento) e
22 mil operadores, várias vezes maior que
7Q concorrentes mais próximos, como ACS e
Futura. O rebuliço gerado pelo negócio foi
arço-abril/2000
aumentado, ainda mais, pelo fato da Aten­
to fazer parte do Grupo Telefônica de Es­
panha. O Sindicato das Empresas de Te­
lemarketing de São Paulo (Sintelmark), que
antes da compra já protestava contra a li­
gação Atento/Tclefônica junto à Secreta­
Telebrasil m (SDE) c ao Conselho Admi­
ria de Defesa Económica
nistrativo de Defesa Econô­
mica (Cade), viu aumentar
seus argumentos de que es­
taria havendo abuso de poder econômico e
violação à concorrência.
- Pela legislação, as operadoras deveri­
am oferecer seu tráfego para a concorrên­
cia, mas ao invés disso ocorre uma forte
concentração de mercado. Na prática, ain­
da há o monopólio das teles, e o Governo
federa] tem que acordar para isso - salien­
tou Alexandre Jau, vice-presidente do
Sintelmark.
A Sociedade Brasileira de Prestadores
de Serviços de Tclcinformações (Sitcl), ape­
sar de não ter se envolvido diretamente no
assunto, também mostra-se preocupada.
- Além de direcionar todo o tráfego para
a Atento, pode-se interpretar que a Tele­
fônica achou uma ótima forma de remessa
de lucros - raciocinou Marco Contreras,
presidente da Sitcl. A Telefônica, por sua
vez, alega que sua única ligação com a Aten-
A t e n t o c r i a p o l ê m i c a e c h a m a
d o s e t o r d e t a l l t e n t e r s .
to é o fato das duas pertencerem ao mes­ m ais de 4,5
mo grupo espanhol c não vê motivos para milhões), sem
se posicionar sobre o assunto. fornecer os re-
sultados do
Números do mercado
ano passado
Além do aspecto legal, a briga do nem os valo­
Sintelmark contra a Atcnto/Telefônica sus­ res de “rninu-
cita questionamentos so­ tagem ”, por
bre as dimensões reais do exemplo.
rJê!'efimim setor em ebulição. Apesar A pesar da Alexandre Jau
de discordar da tese de precariedade de informações, a Associa­
concentração, a própria ção Brasileira de Telemarketing (ABT) es­
Atento mostra dificulda­ tima que no ano passado o setor de call
de em oferecer números palpáveis, calcu­ centers tenha movimentado RS 44 bilhões,
lando apenas possuir 10% dos calculando ainda haver
130 mil PAs que o mercado tendência a um crescimen-
brasileiro teria condições de ab­ *------ to de 22% este ano. A dé-
t o !
sorver. Levando-se em conta a t e n t o cada passada foi “divisora
apenas as empresas que ofere­ de águas” para os centros
cem seus serviços a terceiros, a fatia seria de atendimentos, impulsionados principal­
bem maior, podendo chegar aos 50%. mente pela criação do Código de Defesa
A direção da empresa não sabe estimar, do Consumidor e pelo aumento do inves­
m entretanto, o número real de timento das empresas em telcatendimen-
PAs em funcionamento no
to. Apesar de visualizar um crescimento
País. As entidades do ramo
contínuo nos próximos anos, o vice-presi­
destacam ainda a grande di­ dente do Sintelmark entende que, além da
ficuldade cm obter, junto às concentração do mercado, a expansão dos
companhias telefónicas, números absolu­ web call centers pode ser uma ameaça a
tos sobre o tráfego proporcionado pelos alguns provedores estabelecidos.
SACs. Questionada sobre o assunto, a Te- - Quem quiser sobreviver terá que se
lemar divulgou apenas o número de liga­ preparar, desde já, para o atendimento via
ções 0800 efetuadas em janeiro (pouco Rede, profetiza Jau.
A n o v a A t e n t o
Indepcndentemente das decisões da provedor Terra/ZA Z também perten­
SDE ou do Cade, a Atento segue sua cer ao grupo Telefonica. A carteira de
trajetória dc investimentos agressivos e clientes da Atento, que já tinha empre­
já anunciou a inauguração dc duas no­ sas como Telefônica, ZAZ, Editora Abril
vas centrais de atendimento, em Brasí­ e Gessy Lever, foi acrescida de novos
lia (DF) c em Ribeirão Preto (SP). A nomes de peso como Unibanco, Ford,
empresa também tem planos de ampli­ Credicard, Varig, Editora Globo e Vés­
ar seus negócios para a Web, através de per. O faturamento da Atento, de RS
e-commerce e implantação de sites. A 100 milhões em 1999, pode chegar aos
nova investida é facilitada pelo fato do RS 400 milhões este ano.