Page 5 - Telebrasil - Julho/Agosto 1993
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m um País onde se fala diariamente motion Office - Total Prompt improve
E em escândalos, corrupção, crimes, sa ment for Custumer Satisfaction” , e daí
por diante, tudo visando satisfazer as ne
ques, denúncias, sequestros, miséria,
impunidade, e a imprensa dedica qua
se todo seu espaço a esse tipo de matéria, cessidades dos clientes e tornar a empresa
mais competitiva no mercado.
pouco resta para se falar das coisas boas Voltando à nossa realidade, sabemos
e do futuro; vive-se um verdadeiro “ apa que muitas empresas operadoras do Siste
ga fogo’’. As atenções e o tempo de to ma Telebrás, cumprindo orientações da
dos estão sempre voltados para esses fa holding, já implantaram ou estão em fase
tos ou versões. de implantação dos seus Programas de
Enquanto isso, nações ditas do primei Qualidade, algumas delas encontrando-se
ro mundo - que nem por isto estão isentas ainda no estágio mais difícil, ou seja, a
dos problemas com que nos deparamos - conscientização do seu quadro gerencial e
conseguem resolver suas questões do co de empregados, outras já colhendo bons
tidiano e acompanham o desenvolvimen resultados através da aplicação de novas
to social e tecnológico do mundo moder técnicas gerenciais, redução de custos, eli
José Reinaldo Batista no, proporcionando a seu povo melhores minação de desperdícios e melhoria dos
(Presidente da Telern e condições de vida, seja através de produ seus serviços com conseqüente satisfação
Diretor da Telebrasil) tos e serviços de melhor qualidade, seja dos seus clientes.
através de uma política econômica e so A preocupação em abrir as empresas
cial mais justa. operadoras para o mercado, oferecer me
Embora um pouco tarde, discute-se, lhores serviços e ocupar todos os espaços
com maior ênfase no Brasil, ações volta tem encontrado apoio também na indús
das para ganhos de Qualidade e Produti tria de telecomunicações, que, não obs
vidade nas empresas, órgãos do Governo tante as dificuldades porque têm passa
c indústrias privadas. Alguns interpretam do, respondem com melhores produtos,
essa nova fase como mais um “ modis menores prazos e preços mais competiti
mo” , não se dando conta da sua real im vos, graças a seus contínuos programas
portância para a Nação e para todos os de aperfeiçoam ento, aplicação da
brasileiros. 1SO-9000, reformas organizacionais, mo-
As ações governamentais, cm que pese dernização de lay-out das unidades fabris
a sua boa vontade, tem sido insuficientes e até contratação de auditorias de concei
nesse setor, haja visto os grandes investi to internacional, para fiscalizarem a apli
mentos necessários, fixando-se mais no cação de rigorosos processos de controle
estabelecimento de políticas. Mesmo as de qualidade, como tive a oportunidade
sim, jâ podemos considerar algo de posi de verificar, pessoalmente, em recente vi
tivo, uma vez que a preocupação na me sita a uma indústria do setor, em São Paulo.
lhoria dos produtos e serviços já é cons O que pode assegurar o sucesso de um
tatada em vários segmentos que vêm in Programa de Qualidade, principalmente
tensificando seus investimentos na área em uma empresa operadora? Eu diria que,
de Qualidade e Produtividade, e procu em igual ordem de prioridade, estaria a
rando adotar o modelo japonês de gestão vontade e o comprometimento da alta di
de Qualidade. reção da empresa; a participação de todo
Para ilustrar a afirmativa de que Qua o quadro de empregados; e a garantia de
lidade não é modismo, citarei alguns fa estabilidade, através do profissionalismo
tos relacionados que ocorreram no Japão. sem as interferências políticas de caráter
Em 1965, a indústria japonesa implantou partidário e provinciano, com imposições
a política de Qualidade com a audaciosa e conseqüentes desgastes, que são frequen
meta do ZD - Zero Defeito. Há exatos 20 tes.
anos, se consolidava nos setores governa Dessa forma, reafirmo minha convic
mentais e empresas privadas do Japão a ção de que Qualidade passa pela vontade
implantação dos Programas de Qualida da sociedade, que o Brasil tem potencia
de utilizando técnicas do CCQ, ju st in lidade para Qualidade, assim como qual
time, kaizen, kanban, dentre outras, com quer nação que procure o seu desenvolvi
resultados hoje constatados no mundo in mento e que as ações em busca da Quali
teiro. dade Total não fazem parte de nenhum
Em 1982, a NTT (Nippon Telegraph modismo e sim de uma questão de sobre
and Telephone Corporation) iniciou a im vivência.
plantação do sistema “ Orange Lines” e Faço, portanto, uma Proposta Decen
do “ Customer Representative Committee” . te, àqueles que não contribuem de forma
Em 1990, implantou a “ Corporate Philo- positiva, para que nos deixem trabalhar
sophy” (Provision o f Best Service and com a seriedade e o profissionalismo que
Trust). Em 1992, instalou o “ Topics Pro- o País necessita. %
