Page 7 - Telebrasil - Setembro/Outubro 1992

A Qualidade e a Produtividade

nas Telecomunicações

Douglas de Macedo de Mesquita

(Presidente da Telesc e diretor da Telebrasil)

Programa Brasileiro de Qualida­ sumidor cada vez mais amplo e ávido processos operacionais.
0 por novos produtos. Há alguns anos grande negócio das telecomunicações

de e Produtividade-PBQP, lan­
Havia uma expectativa de que o

çado em novembro de 1990, é um
as empresas de prestação de serviços

passo importante na busca da mo­
telefônicos estão voltadas a novas tec­

fonia celular. Nos dias que correm, a
dernidade que tenta orientar o cami­ nologias com o intuito de melhora­ até o final do século XX seria a tele­

nho da economia brasileira nos ru­ rem a sua eficácia e eficiência, mas GIR passou a ser também considera­

mos do primeiro mundo. Apesar das muitos dos benefícios esperados não da como um grande agente da otimi­

guerras, dos conflitos sociais, dos pro­ têm se concretizado: a introdução de zação dos diversos serviços ofereci­

blemas ambientais e das crises econô­ novas tecnologias não tem sido acom­ dos pelas operadoras.

micas, o mundo progride e se desen­ panhada pelas preocupações com a Nos Estados Unidos, por exemplo,

volve cada vez mais. organização e as consequências hu­ os sistemas de suporte de operação

A responsabilidade de tudo isso es­ manas na introdução dessas tecnolo­ eram manuais até o decênio de seten­

tá repousada sobre os ombros do ho­ gias. ta. No decênio seguinte, foram auto­

mem: ele, que é o responsável pela Externamente, a organização deve matizados e, na atualidade, estão sen­

existência do sistema econômico e que estar atenta às condições econômicas do integrados. Na Inglaterra, a Bri-

anima e conduz esse mesmo sistema, da região e do país onde operam; às tish Telecom está implantando a ad­

vem buscando a sua valorização co­ decisões governamentais; à expectati­ ministração da rede como resposta ágil

mo trabalhador e como consumidor. va do consumidor; à possível compe­ às demandas externas crescentes. O

O avanço da tecnologia vem mudan­ tição; ao relacionamento com os for­ esforço de substituição e moderniza­

do as relações de produção e, hodicr- necedores e, tudo isso, sob o manto ção da planta de telecomunicações em

namente, a qualidade passou a ter um evolutivo da ciência e da tecnologia. todo o planeta parte do princípio que

valor bem maior do que o simples Internamentc, a atenção deve ser vol­ qualidade, produtividade, novos ser­

incremento da produtividade. tada à gerência de mudanças, que de­ viços e maior satisfação dos usuários,

Segundo o professor J.M.Duran, ve abranger todo o quadro funcional dependem de uma gerência integrada

“o nível de satisfação alcançado por numa visão clara c objetiva da políti­ de rede como suporte fundamental.

um determinado produto no atendi­ ca a ser adotada, envolvendo a todos Considerando que, no Brasil, o con­

mento aos objetivos do usuário, du­ no conjunto das novas diretrizes, pa­ ceito,(dc gerência integrada está co­

rante o seu uso, é chamado de ade­ ra que as mudanças possam alcançar meçando a ser defendido de uma ma­

quação ao uso. Este conceito de ade­ os benefícios esperados. Prestar mais neira crescente entre as operadoras, é

quação ao uso, popularmente conhe­ c melhores serviços detona uma cons­ natural que aquelas que assumirem a

cido por alguns nomes, tal como qua­ ciência coletiva de que requisitos de vanguarda desse processo de moder­

lidade, é um conceito universal apli­ produtividade e qualidade são funda­ nização levarão uma considerável van­

cável a qualquer tipo de bem ou ser­ mentais para a sobrevivência das or­ tagem sobre as outras, não só na ma­

viço” . ganizações. As que não mudarem an­ nutenção de sua concessão, como pa­

Sob o prisma histórico, a aborda­ tecipando situações e nem se desen­ ra expansões futuras.

gem do controle de qualidade era cor­ volverem em resposta a mudanças no Fica lançado mais um desafio em

retiva até o final dos anos 50. A par­ ambiente, tendem ao fracasso. nome da qualidade e da produtivida­

tir de então, até o início dos anos 60, No Sistema Telebrás-STB, a expan­ de: equiparar as pessoas com conhe­

0 enfoque passou a ser preventivo. são e a modernização foram, até ago­ cimento e habilidade necessárias para

Atualmente, o controle de qualidade ra, direcionadas ao aumento de ter­ trabalhar eficientemente num ambien­

total, agregando as visões do passa- minais e à capacidade de escoamento te de mudanças em que o rápido de­

up, identifica igualmente a preocupa­ do tráfego da rede, objetivando eli­ senvolvimento de softwares traduz o

do com a qualidade do projeto, in­ minar a procura reprimida pelos ser­ avanço da tecnologia na direção do

serindo-se aí aspectos inerentes à ge- viços de telefonia. O século XXI está consumidor, cada dia mais exigente

rencia e à motivação do quadro fun- às portas e o futuro leva à preocupa­ dos serviços de telecomunicações.

cional. Concrctamentc, a qualidade ção do uso e exploração de novas tec­ É verdade, porém, que introduzir

deve ser planejada, executada com nologias para reduzir custos e melho­ um sistema de qualidade total numa

acompanhamento sistemático e ava- rar a qualidade dos serviços para os empresa não ocorre repentinamente,

,ada como parte da política e da es- usuários. Neste sentido, as operado­ apesar de, nacionalmente, se reconhe­

,rategia empresarial. ras em todo o mundo estão investin­ cer hoje que tal assunto é prioritário

As telecomunicações inserem-se no do maciçamente na implantação da - para as empresas, quer sejam produ­

robito dos setores de grandes con­ como está sendo chamada em nosso toras de bens ou de serviços. Por is­

quistas tecnológicas. Atuam numa área País - Gerência Integrada de Rede- so, a grandeza do desafio: preparar

e inovações grandiosas e contínuo GIR, por meio do desenvolvimento operacionalmente o setor para o sé­

^Perfeiçoamento na prestação de ser- de Sistemas de Suporte à Operação, culo da tecnologia.

iços, atendendo a um mercado con­ visando a automação e integração dos